一、2016年一季度投诉数据概述

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10725宗，环比2015年四季度增长11%，同比2015年一季度则增长了4%。本季度投诉共涉及123个汽车品牌的499个车系，环比减少9个品牌10个车系，而同比则品牌不变，增加了21个车系。

从2016年一季度投诉数据看，一月份接到投诉3545宗，二月份接到投诉2770宗，三月份接到投诉4410宗，受3.15影响，三月份投诉量呈现巨速增长之势，超出二月份59%。

二、2016年一季度投诉数据分析

（一）、消费者投诉人群属性分布

2016年一季度消费者投诉男女比例为7.8:1，从年龄分布来看，18-25岁年龄段最多，26-30岁其次，两者之和占总体人数的62%。而从车龄看，1个月内新车和1-3年车龄的投诉较多，分别占26%和21%。

（二）、投诉量季度变化分析

2016年一季度依然延续上季度的增长势头，投诉总量达10725宗，比上季度增长11%，居连续五个季度首位。从图中可以看出近两年一、四季度投诉量呈增长之势，二三季度有所减少。

（三）、月度投诉量变化分析

2016年一季度投诉总量同比增长4%，其中三月份投诉量最多，达4410宗，但同比降低6%；一月份其次，达3545宗，同比增长9%；二月份投诉量最少，为2770宗，但同比增长最多，为14%。

（四）、品牌类型投诉分析

2016年一季度的投诉中，自主品牌5043宗，占比47%；合资品牌5512宗，占比51.4%；进口品牌170宗，占比1.6%。与上季度相比，自主投诉绝对量增加1233宗，而合资和进口有所减少，其中合资品牌占比减少6.6个百分点。

（五）、品牌系别投诉分析

2016年一季度，投诉量最多的为自主品牌，达5043宗，其次美系品牌2182宗；日系品牌位居第三，为951宗；德系、法系、欧系、韩系依次减少，分别为920宗、882宗、424宗和323宗。

（六）、投诉车型分析

2016年一季度投诉最多的车型仍是紧凑型车和SUV，分别达5075宗和3237宗，中型车投诉位居第三，为1217宗，小型车648宗，位列第四，MPV为148宗，位列第五，面包车、大型车、微型车、豪华车、跑车依次减少，分别为111宗、91宗、84宗、13宗和10宗。

（七）、投诉区域分布分析

2016年一季度，粤、苏，鲁仍是汽车消费者投诉重点区域，其中广州省投诉量达1201宗，占全国投诉总量的11.3%；江苏省投诉量1090宗，占全国投诉总量的10.2%；山东省投诉量969宗，占全国投诉总量的9.5%。浙（745宗）、冀（668宗）、豫（659宗）、川（580宗）、鄂（503宗）、湘（426宗）、皖（402宗）、闽（285宗）、陕（283宗）、渝（276宗）、京（269宗）、辽（258宗）、沪（222宗）、晋（215宗）、赣（211宗）、桂（185宗）、贵（163宗）、新（148宗）、云（142宗）、黑（139宗）、甘（139宗）、蒙（136宗）、吉（133宗）、津（106宗）、宁（62宗）、青（41宗）、琼（23宗）、藏（1宗）依次排列。

（八）、投诉类型分析

2016年一季度，消费者汽车质量问题投诉量比上季度增加983宗，占比略有增加；服务问题减少60宗，下降1.5%，综合问题增加171宗，比例略有增加。

2016年一季度，消费者质量问题投诉9227宗，比2015年一季度增加352宗，环比2014年增长73%，达3907宗。服务问题投诉586宗，比2015年一季度减少60宗，比例略有减少，环比2014年同期增长192%，达385宗。综合问题投诉912宗，比2015年一季度减少171宗，比例略微增加，环比2014年增长125%，达507宗。

（九）、质量问题投诉类型分析

2016年一季度，汽车质量问题投诉中涉及车身附件及电器系统投诉问题最多，达4502个；其次发动机问题达3291个；变速器、前后桥及悬挂系统、制动系统、转向系统、轮胎、离合器依次减少。在质量问题排名前二十个问题中，功能异响问题仍是投诉重点，其中发动机异响居首。

1、发动机质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，发动机故障投诉量在整车8类系统中排行第二，而发动机异响不仅在发动机故障类别中排居首位，在整车所有故障类别投诉中依然排行第一，在发动机38类故障类型中，发动机异响、漏油、烧机油、抖动、和故障灯亮是消费者重点投诉故障。按国别分析，国产品牌车的投诉比占据首位，占总投诉量44.8%，其次是美系和日系车，在发动机方面投诉表现最好的是韩系车。

2、变速器质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，在变速器类投诉中，变速器异响依然是车主投诉的重点，占据变速器类投诉量的37.7%，变速器异响和顿挫占据变速器类投诉总量的半壁江山。前五类故障投诉量占据总投诉量83.2%。在国别统计中，国产车变速器投诉量依然居高不下，占比42.1%，表现最好的是韩系车，仅占0.3%。

3、离合器质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，离合器在汽车8大类系统投诉量中数量最少，仅304起。在离合器类投诉中，故障分类较少，表现较为集中的故障是离合器异响。国别统计中，国产车变速器投诉依然排行第一，由此可见在发动机变速器离合器等车辆核心部件上，国产车的技术与其他国家还是有一定差距。

4、转向系统质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，在转向系统投诉中，异响类投诉依然占据投诉榜首。涉及到车辆行驶安全性的故障转向系统失灵占据转向系统投诉总量8.7%，望厂家能以消费者为本，努力改善车辆的行驶稳定性。国产车在转向系统投诉量中占比51.8%，表现最好的是日系车，占比4.2%。

5、制动系统质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，制动系统异响在异响类投诉中仅次于发动机和变速器异响，并且在整车总投诉量中占比3.48%，排名第四。制动系统中故障类别共分13类，其中前五类故障类别占制动系统投诉总量83.3%。国产品牌在国别统计中依然排行榜首，占据半壁江山，国产车和美系车在该类投诉中占比2位数，其他品牌车系都保持在个位数。

6、前后桥及悬挂系统质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，异响类投诉在各大系统投诉中均排居前列，前后桥及悬挂系统也不例外，底盘异响和减震器异响分别占据该系统总投诉量的23.3%和18.9%，国产品牌和法系品牌占比均超过了2位数，且在前后桥悬挂系统投诉国别统计中占比共82.5%。

7、轮胎质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，轮胎作为涉及到汽车安全性的重要零部件，在保证汽车行驶稳定性的过程中起着举足轻重的地位，轮胎系统故障一共分10类，其中轮胎起皮、磨损、鼓包、开裂是轮胎系统投诉的焦点，此次国别统计中，国产品牌位居第二，位于第一的是美系品牌，在该系统投诉中表现最好的是欧系品牌，投诉量占比1.3%。

8、车身附件及电器质量投诉分析

2016年一季度数据报告显示，车身附件及电器在八大系统中涉及的故障类别最多，共计74项。其中同款车不同配置和车内异味的投诉占比达到两位数，其他故障类别均在个位数。国产车和美系车在车身附件及电器投诉类别中占比较高，分别是57.3%和16.6%。

（十）、服务问题投诉类型分析

2016年一季度，汽车服务类问题投诉中，服务态度类投诉最多，达608宗；承诺不兑现其次为368宗；销售欺诈、其他原因、人员技术、配件争议、服务收费依次减少。

在服务态度和配件争议类投诉中，德系居首，承诺不兑现类投诉中，欧系排第一，销售欺诈和服务收费类投诉中，韩系最多，人员技术和其他原因投诉中，法系最多。

（十一）、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

2016年一季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有36个，比2015年四季度增加7个，比2015年一季度减少11个，其中厂家投诉回复率达100%的有27个，比上一季度减少了7个。北京汽车、北汽新能源、北汽银翔、比亚迪、东风悦达起亚、东南、东南三菱、福特（进口）、广汽三菱、哈弗、海马汽车、海马郑州、吉利汽车、精灵Smart、凯翼汽车、雷诺、陆风、启辰、上汽通用五菱、绅宝、长安商用车、长城、中兴、众泰和以往一样继续保持了100%的投诉回复率。

一季度，北京吉普（三菱）、标致（进口）不仅首次进入榜单之列，且回复率达到了100%，对待消费者诉求的态度值得首肯。广汽传祺也加大了对消费者诉求的重视程度，回复率提升至100%。

（十二）、投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2016年一季度各品牌满意度评分均值为3.1分，从排名来看，满意度评分达到均值及以上的品牌共有15家，达到满分（5分）的有3家，环比2015年四季度减少了2家。

三、2016年一季度投诉问题及故障解析

2016年一季度数据显示，车身附件及电器、发动机及变速箱依然成为投诉的热点，故障点均达到数千个，且各项数据环比2015年四季度增长幅度较大。其中发动机及变速箱异响问题依然占据前两位，以下为四季度较典型投诉问题分析。

（一）、发动机部分：

1、发动机异响

投诉数据显示，一季度中发动机异响问题依然最为集中，且环比2015年4季度投诉绝对数增长了7成。发动机异响问题投诉涉及上百个品牌，其中别克及一汽奔腾品牌分列前两位，均涉及上百宗投诉，基本来自于别克威朗和一汽奔腾B30两款车型。不过从故障现象来看两款车型各异，别克威朗主要问题为车辆启动后发动机出现哒哒的异响声，且热车后在行驶过程中同样可以听到。有车主反映可能是碳罐电磁阀工作时发出的声音，如果此言属实可能并非是质量缺陷，但还需厂家检测后做进一步确认。而奔腾B30的异响问题则来自发动机，行驶过程中尤其是加速时，发动机会出现呼噜呼噜的声音。据多年从事汽修专业的人士透露，此类异响多以旋转部件引起，可能是皮带轮、水泵甚至曲轴等部位产生，需重点关注。

2、发动机漏油

发动机漏油问题虽然环比2015年四季度有所增加，但同比情况却与之相反，相比2015年一季度减少近4成，但这并不能说明四季度（天气较冷）是发动机漏油问题的高发季，而“315”消费者日可能是促使投诉量高企的主要原因之一。不过从品牌车型数据来看，并未出现明显的集中性，别克凯越、奔腾B30、途观、科鲁兹、长安CS75等车型占据前五位，但只局限在20宗上下。由于发动机长期处于高温、高压的工作环境，出现渗漏油的部位也不尽相同，很难找出其中的问题原因。密封部件橡胶材质老化、安装不到位等原因都可能造成漏油。而车主较为担心的是存在安全隐患，以及纠结于出保后需进行自费维修。

3、发动机烧机油

2016年一季度，烧机油问题依然主要集中在日系及法系品牌中，日产、雪铁龙及标致部分车系成为烧机油问题的主要车型，其中日产轩逸、骐达尤为明显，而轩逸更是达50余宗。从投诉情况来看，烧机油问题主要集中在2012、2014款车型中，且多出现在1.6L发动机中，虽然相关投诉量已让厂家不可否认产品中存在的共性问题，但从目前的投诉情况来看，情况有所好转，且目前2015-2016款车型相关投诉依然处于较低水平。

（二）、变速箱部分：

1、变速箱异响

变速箱异响问题呈现出不断增长的趋势，不仅环比2015年四季度增长11.9%，同比2015年一季度更是增长了51%。自主品牌占据了投诉的前两位，广汽传祺及比亚迪均达百宗以上，其次美系品牌投诉也较集中。从上述车系来看，投诉同样集中在双离合及CVT变速箱中，双离合变速箱异响并伴有抖动、顿挫等问题可能早已家喻户晓，卡罗拉及雷凌CVT变速箱异响投诉的交替出现，也暴露出不同车型间同型号产品一样会存在共性问题。在2016年一季度报告中，变速箱异响问题并未出现较新的投诉案例，目前此类问题该如何妥善解决，想必是摆在厂家面前的难题。

2、变速箱抖动顿挫

如上所述，变速箱抖动顿挫问题往往是双离合变速箱的并发症，2016年一季度的投诉也佐证了这一点，长安福特福克斯便是最具代表性车型之一。据车主反馈，变速箱在低速行驶过程中出现抖动顿挫，三年间多次显示变速箱故障，在行驶过程中无法升挡、挡位丢失。先后在4S店更换过两次离合器总成，但如今变速箱故障报警再次出现。更换离合器总成或升级电脑程序均无法彻底解决变速箱抖动顿挫的问题，而这也直接影响到实际的驾乘舒适性感受。

3、无法换挡

变速箱无法换挡问题环比2015四季度排名上升一位，但与2015年同期相比投诉量则减少了36%，可见一季度（气温较低）无法换挡问题则有所增加。据哈弗H6车主反馈，在新车使用大约500公里后变速箱开始出现换挡困难、异响等问题。车主将上述情况反馈到哈弗厂家后了解到，2013年2月至2016年3月间生产的哈弗H6，厂家的解决方案是先更换变速箱油，如无法解决需拆解变速箱查明原因后更换相关部件处理。目前，很多消费者不敢轻易尝试，一方面怀疑厂家能否彻底消除故障，另一方面则担心影响车辆残值率。

（三）、转向系统部分：

2016年一季度，转向异响问题依然最为突出，且从投诉排名的前五位来看，合资品牌占3席，自主品牌占2席，其中东风日产投诉量最大。在车主反映的问题中，天气寒冷时打转向会听到方向盘下方处出现异响，这种现象可能更多地集中在电动助力转向系统中。但到4S店后有可能异响问题消失，造成故障难以判断。除此以外，助力泵故障也是较为高发的问题，其中自主品牌有部分车主反映，转向时出现类似“嗞嗞”、“嗡嗡”等声音，与转向助力泵及转向电机等部件有关。目前，部分车主已更换转向助力泵，但一想问题依然未消除。

（四）、制动系统部分：

1、制动异响

一季度，制动异响依然延续2015年四季度的投诉势头，依然达到500宗以上，同比去年一季度增长近8成。本次数据显示，制动异响问题主要集中在个别合资品牌车型中，长安福特翼虎及斯柯达明锐分列前两位，其次同样相对集中的还有长安CS75和传祺GS4等自主品牌车型。实际上引起制动异响的原因大多是刹车片材质，当刹车片磨到金属颗粒时就会出现铁磨铁的刺耳声音，对此厂家应加大对供应商产品质量的监管力度。

2、刹车泵故障

一季度北汽幻速S3关于刹车泵故障的投诉最为集中，远高于其它品牌车型。实际上这一问题早有体现，目前之所以投诉量大主要原因是车主再次投诉的情况较为密集，不能彻底解决故障引发吐槽。刹车本故障主要表现为刹车行程长、制动偏软等，严重时将导致刹车失灵直接影响到驾驶安全。目前有部分车主反映已更换过B25刹车泵，但效果并不明显，制动系统关乎行车安全，希望厂家能够尽早找出故障原因彻底消除。

（五）、前后桥及悬挂系统：

2016年一季度，在前后桥及悬挂系统投诉中，虽然底盘及减震器异响问题投诉量最大，且主要集中在东风标致408车型中，但长安乘用车行驶中颠簸问题，却在单品牌投诉故障中位居首位。投诉数据显示，长安悦翔V3行驶中颠簸问题主要出现在20-40km/h时速下，此时车身会出现不规则的颠簸，影响驾驶安全性及驾乘舒适性，据车主透露较强的颠簸感是因为减震偏硬导致，但更换减震器后问题依旧。除此以外，悦翔V7也出现了吃胎偏磨问题并伴有跑偏现象，部分车主曾做过四轮定位、交叉换位及更换轮毂螺栓，但问题依然存在。通过上述两点来看，在底盘悬架方面长安乘用车还应再做改进。东风标致408底盘及减震异响问题投诉也在一季度大量出现，车主反映在气温较低时异响问题较为明显，但热车后现象消失，车主认为可能与橡胶连接部件质量差有关，不过目前厂家已对相关投诉进行处理。

（六）、轮胎：

2016年一季度，轮胎起皮问题投诉较为集中，车辆在行驶过程中，轮胎由于受到伸张、压缩和摩擦容易引起胎温升高，如果散热效果差有可能会加速轮胎橡胶的老化。除此以外道路条件也会引起轮胎起皮，如果车辆在砂石路面或者恶劣的路况下行驶，轮胎使用寿命肯定会有所降低。除此以外，轮胎磨损问题大幅增长不免令人意外，长安悦翔V7所使用的威狮轮胎和中泰T600所使用的万力轮胎均出现不同程度的吃胎磨损，应引起整车厂家的关注。

（七）、车身附件及电器部分：

1、同款不同配置

在2016年一季度的投诉中，同款不同配置问题依然集中爆发，确实也暴露出个别车型中存在的问题。同款不同配置可能有以下两种情况：减配及增配。而目前的大量投诉主要反映的是车型增配现象，即厂家对某一款车型的配置进行升级后，引起此前车主的不满。如果厂家想要妥善解决这一问题，关键点则是如何安抚此前的老车主，适当的补偿措施则是必不可少的。

2、车内异味

2016年一季度，车内异味问题依然是车身附件及电器部分的首要典型故障。不仅此前美系车投诉问题依旧较多，四季度德系、欧系车型的身影也出现在投诉中。驾乘者对于车内异味问题的敏感度较高，决定于甲醛等有害气体可能会危害到车内乘员的健康，且直接影响驾乘舒适度，并且也与车辆品牌的定位有较大关系。车内异味投诉较少会在自主品牌中出现，究其原因并非是材料过硬，而是基本符合车主的心理预期。但尽管如此，如果车内出现较为异常的味道时应引起警觉，以免因长期接触有害物质而影响到自身健康。

3、电瓶故障

由于气温偏低，电瓶故障一季度的投诉不断增加，这一点不难理解，由于电瓶在冬季使用时状态较差，亏电问题时有发生。不过投诉数据显示，电瓶故障在个别车系中相对集中的现象并非正常，尤其是作为新能源车型，电瓶的作用则更为重要。蓄电能力差、续航里程达不到标准，这可能是车主抱怨最多的问题。