前言2008年6月19日，一辆兰色POLO正式加入我家（小两口）编制，光阴似箭，岁月如梭，转眼间已经过去近一年零三个月了，在此期间，它陪着我们小两口游弋于城市的水泥丛林，奔驰于郊外的高速公路，为工作、生活和学习提供了极大的便利。日耳曼民族天生的严谨理性成就了一流的造车工艺，大众较早进入中国市场使其服务网点星罗棋布，可谓：大众汽车，驰骋天下，因此我从不为质量和服务担心（可见大众汽车在我心目中的地位 ）。俗话说，金无赤足，人无完人，其实车也一样，问题少的车就是优秀车，反之则遭人唾弃。POLO尽管是大众的经典小车，并由上海大众国产化，进入市场好几年了，但是世事无绝对，车无完车在我这里已经得到验证。截止今日，已经行驶23000公里了，问题还是有的，下文一一叙述。空调问题：制冷还是制热？新车磨合期间正值酷暑，自然要使用车内空调，当时发现了一个问题，就是温度检测和控制系统工作不准确不稳定。烈日炎炎下，深圳的环境温度一般不会低于35℃时，此时若把温度设置开关旋转至20℃、18℃甚至更低时，空调会制冷，出冷风；若把温度设置开关旋转至22℃、25℃或接近但不高于环境温度时，空调可能制冷，出冷风，也可能不制冷，出热风，越接近环境温度，制热的概率越大；把温度设置开关置于20℃～22℃之间时，空调制冷和制热的概率各为50％。底盘异响：低速转弯时发出“咯—噔”响声！这个情况是去年冬天发现的，当时车子已经过了磨合期。有天早上，我像往常一样把车启动，热车2分钟，系上安全带，踩离合，挂1挡，打转向灯，踩油门，放手刹，抬离合，眼看车子动起来了，立刻打方向盘，转弯前进。（请新手仔细阅读这段文字做到烂熟于心）。突然，“咯—噔”一声，沉闷而又清脆，铿锵有力，刺破了地下室的沉寂，也刺破了我的耳膜，像吃了芥末一样，我的大脑“嗡”的一下，紧接着，心也楸紧了，有莫名的恐慌。很明显，异响发自车底，难道那里有金属部件出现错位或断裂了吗？赶快停车，趴地上查看，没发现什么。又不放心，向龙岗时兴4S店（我的车是从这里买的）售后服务报告此事，小妹答复说，要尽快开去检查。恰好当时车子保养周期已到，所以驱车前往，将保养、空调问题和底盘异响一起交给维修站解决。保养完成后，修车师傅告诉我，经过电脑检测确认空调正常；底盘经过检查也没发现异常，转弯时的“咯—噔”响声可能是弹簧位移时所发出，不影响行驶和安全。建议以上两项继续观察，若再出现，马上报告并前来检查。由于上述问题刚刚出现，售后服务给人的感觉也不错，加上大众招牌在吾辈心目中崇高的地位，因此，我没有过于在意，此处按下不表。方向盘问题：直线行驶时方向盘出现角度偏移！这个情况是在今年年处开始出现的，尽管偏移角度很小，不注意的话发现不了，但是仍没逃过我的火眼金睛，在我看来，这个情况必须加以纠正。其实，在我们公司的车队里，直线行驶时方向盘出现角度偏移的情况屡见不鲜，我本人驾驶的一辆五十铃皮卡车，在累计行程80000公里之后，就出现过这种现象。而同一时期的其它皮卡车，由于有些同事使用保管不善，方向盘角度偏移问题更加突出，有的甚至达到30度左右，同时虚位很大，转向模糊。就这个问题咨询老司机，答曰：路面颠簸使底盘悬挂发生变形所致，略做调整即可。大众4S的修车师傅也是这么回答我的。今年夏天师傅帮我调整了方向盘里面的齿轮咬合位置，但是没有任何改观。大众4S店客户服务经理企图搪塞推委，被我当众批评教育！空调制冷问题去年没解决，很快到了冬天，冬天自然不需要制冷，故空调问题也就没放在心上。岭南的春天脚步匆匆，榕树刚吐芽没几天，夏天就很快接踵而至。过了五一，气温渐升，街边的美女开始坦胸露背，这提示着人们要准备使用空调了。于是，车子空调制冷问题再次被提上议事日程。趁保养的时候再次要求4S店进行检查，师傅再次说空调制冷没有问题。岭南的夏天真的太热了，若天气预报说最高气温33℃，恐怕路面温度要达到40℃左右了吧！一般情况下，车内空调系统的温度皆设置在几乎最低，风量也时常开到二档和三档，在此情况下，温度检测和控制系统工作不准确不稳定的问题似乎变得不那么重要了。于是，这个问题就这么一直拖着，每次向4S店提出，每次都答复没有问题。空调不能实现精确控制，我认为一定要解决，不然对不起大众的名声。POLO车的保修条件是两年或6万公里，我应该在保修期内尽快解决。2009年8月下旬，POLO车再一次开进4S店维修车间，我跟维修师傅详细讲解了空调温度控制的原理，让他重点检查一下温度传感器和逻辑控制单元，结果又一次答复说没有问题。我生气了，LP也发了火。很快，售后服务小妹进去车间，又从车间出来，告诉我可以更换温度控制器，更换后就不存在制冷问题了。空调制冷问题就是这样解决的！这给了我一个经验：如果我不据理力争，大众4S店就不打算解决车子的质量问题，他们可能采取推委搪塞的政策对待客户。空调问题解决后，底盘异响问题和方向盘角度偏移问题就成为我心中挥之不去的阴影。而且随着行驶里程的增加，底盘“咯噔”响声似乎越来越频繁了。每天起步时响，低速拐弯时也常响，搞得我心里颇为不爽。今年或明年考虑换车，目标是高尔夫6或哈弗（或陆风X8），若别人买了我的POLO后发现有“咯噔”异响，肯定要在背后骂我了。所以，底盘异响问题一定要解决。经验告诉我，应该据理力争，不给4S店任何退路。公元2009年9月12日，星期六，晴间多云。我们小两口再次将POLO开到了龙岗区上海大众时兴4S店维修车间的门口，售后服务小妹再一次出来接待，询问有什么问题需要解决。我再次将底盘“咯噔”响声进行了描述，小妹像往常一样登记，然后车子交给维修师傅。每次保养我都会报告异常状况，所以小妹对我小两口已经很熟悉了，对我家的POLO存在的问题也很熟悉了。这次我对小妹的要求是一定要查出异响部位和原因并彻底解决。我和维修师傅开着POLO，不停地在场地里起步、转弯、停车、倒车，仔细地聆听异响，查找其具体来源，折腾了近一个小时，确认出自前悬挂，是左还是右仍无法确定。问师傅这种情况常不常见，他说不常见，他还是第一次碰到。此时已到中午，就在4S店的食堂吃个饭，下午继续修车。下午又搞了近一个小时，师傅说他换了一个轴承，再开到场地上试试，结果还是响。后来4S店的好几个修车师傅都集中到我的车前，左看看，右摸摸，交换着意见，好象医院的大夫在搞会诊一样。感觉车子不可能很快修好，我们小两口干脆到大众4S店对面的长城4S店去看哈弗，试驾了2.5TCI车型。柴油机声音比汽油机大，但是比起陆风X6的柴油机，哈弗的柴油机声音要小一些。哈弗的驾驶操作挺合理，有似曾相识的感觉，唯一不足在于手刹位置偏远，不太方便。后排座椅放倒后可与后备箱地面完全水平，成为一个平整空旷的货箱，装载能力超强！后排座椅的不足在于坐垫高度较低，大腿支撑不够，身体重心主要有臀部承担了，长时间乘坐臀部容易疲劳。试驾完毕还到维修车间参观了一下，虽然没有大众4S店宽敞，但是还算整洁有序，当时有一辆哈弗正在维修，我提出要看一下底盘，修车小师傅很友好，又主动把车抬升了一米，给我介绍起哈弗的底盘构造来。衷心地希望自主品牌厂商能励精图治，吸收创新，赶超国际一流品牌，为咱中国人争口气！！从长城4S店回到大众4S店后已经快下午4点了，售后服务小妹过来汇报了POLO的检查维修结果，她说底盘“咯噔”异响来自于前悬挂，师傅没有办法解决，但是可以保证不影响驾驶和安全。我说：这个结论我已经听过多遍了，我相信异响不影响驾驶和安全，但是我今天专程登门造访的目的就是要彻底解决异响问题，有异响总是不正常的现象，我的车还在保修期之内，你们有责任帮助我消除这个异响。小妹说：修车师傅和我该做的已经做了，无能为力了。我要求小妹把我的意见转达给她的上级，并责令今天一定要查清原因，消除异响。等到下午5点多的时候，又有了新的进展。此时出面的不再是售后服务小妹，而是4S店的客户服务经理，我心想，这下有盼头了！客服经理身高大约1米7左右，体形略胖，脖子略短，背部明显驼了，大概是经常点头哈腰所致。他坐定之后，低着头，绷着脸，干咳两声，抬起头瞄了我们小两口一眼马上又作贼似缩了回去。只见他脸型方中见圆，皮肤不白不黑，鼻子有点塌，眼睛小小的，眯眯的，里面透露着谦卑和狡黠。客服经理开始讲话了，神态和语气俨然像法官在宣布判决结果。他重复了售后服务小妹的话，接着又说，你们这辆POLO车的底盘异响现象是正常的，POLO和桑塔纳悬挂结构一样，桑塔纳也常有异响，你们平时坐出租车应该有体会，POLO的异响见怪不怪，很正常，另外，你的车底盘悬挂很可能受到过强烈冲击，这样会导致出现异响，你可能撞过车，事后自行修复了，表面上是看不出来的；我们已经作了努力，事情只能这样了，对不起。说话间，就把车钥匙往我手上递。听到客服经理的一番话后，我的头一下子蒙了，如五雷轰顶，心堵得直发慌！什么意思嘛，照他的逻辑推理，4S店是没有维修责任的，我的POLO车只好自生自灭了！我马上反驳说，我的车主要用于上下班，平日里只是往返于布吉和罗湖，本人驾驶风格是稳重谨慎型的，开车5年来，没出过任何事故，违章也仅仅4次，无论是对单位的公车还是自己的私车，都是倍加爱护，因此所谓的强烈冲击绝对不可能存在，我已我的人格作担保，而且我的话可以作为法庭证词，是受得起法律检验的。客服经理皮笑肉不笑，嘴角抽搐了一下，不紧不慢地从牙缝里弱弱地挤出一行字：你们的车是你们自己在用，这个我不清楚，你们自己最清楚。这简直就是无赖言论！我太太发话了：车子还在保修期，而且买了保险，如果出了撞车事故，我们不会傻到自己出钱搞定，有维修的话，你们能查到记录的，车子哪里有动过，哪里受过伤，你们的维修师傅难道看不出来吗？你是客户服务经理，你给我们一个结论吧！客服经理说：只能这样了，我没有办法了。看起来这个客服经理是铁了心地要推卸责任，我说，这样吧，你的上级是谁，我找他谈一谈。客服经理说老板不在这里，没法办事。我说把你老板电话给我，我跟他联系。这个客服经理听我这么说，只好答应马上去联系上级，借机溜到办公室里，与4S店的一帮所谓高层管理人员开起了小会。等了半个小时左右，走过来一个人，穿着维修车间的兰色工衣，身材高大，方脸，宽额头，浓眉，大眼，阔嘴，皮肤白净，气质儒雅，自我介绍说是4S店技术总监，坐定后侃侃而谈，分析了我的POLO底盘异响的原因，指出这是设计和结构方面的问题，又在保修期内，应该由厂家负责，现在维修站暂时还处理不了，需要向厂家打个报告，然后要么更换配件，要么做些调整。同时，他又询问还有没有别的异常，最好一并解决，还没等我开口，他主动提出我的车子方向盘角度偏移问题，说这个很好解决。说完进拉着我进到车里，让我开到外面的公路上直线行驶，观察了一下方向盘，然后开回店内，一头扎进维修车间，一番操作后出来，说车子方向盘调整好了。至于底盘异响问题，两三天后就有结果，到时尽快通知我过来修复。此时已近黄昏，4S店的员工纷纷准备下班了。一个售后服务小妹微笑着对我说，事情解决了就好。可是，前有客服经理的搪塞推委，后有技术总监的主动承担，这前后相差180度，我对着技术总监和众多服务小妹说，你们的客服经理刚才是在耍无赖，他是个无赖经理，他不适合继续担当客服经理，由于他的无赖表现，使大众的崇高形象在我心目中打了折扣。客服经理的无赖嘴脸又浮现在我的脑海，挥之不去，我决定对他批评教育一番再走。这客服经理明摆着就是想糊弄我，推卸责任，这是在欺侮欺骗客户！谁是上帝，什么叫服务，今天要他搞明白！我要求技术总监去请客服经理过来谈一谈。技术总监面有难色，不过还是去了。几分钟后有回来，说客服经理在处理一些事情，没时间，改天再谈可以吗？做了亏心事，不敢来见我，躲起来了！那怎么行？于是，我下了最后通牒：要么来见我，向我道歉；要么今天他不来，我就走人，我找你们老板反映，要求解雇他，两条路，由他选！这时天色已暗淡下来，4S店的员工都已经下班，三三两两地，要么往外走，要么去食堂吃晚饭，也不乏看热闹的。这个上海大众龙岗区时兴4S店的客服经理还是悻悻地走了过来，耷拉着脑袋，勾着背，哈着腰，还是那一副低眉顺眼的奴才样。我说，经理大人，请坐吧，请你很不容易啊！看不出他有认错道歉的意图，仍然死皮赖脸的，努力地维护着经理的尊严，但是再没有前面那样端着架子说话的模样，他说自己可能说话方式有误差，如此云云。我太太过去在4S店里呆过，与客户的人缘是极好的，有的客户就找着她来签合同。教育起这个无赖经理，自然是驾轻就熟，话讲得入情入理，无法辩驳。听得这个无赖经理连声称是，说自己干了15年，有些东西也没搞明白，今天听了您的话，似乎开窍了一些！听到我太太教导的人毕竟属于少数，大部分销售人员和售后服务人员都不在场，这一部分员工没能获得教育的机会，我为他们感到惋惜！教育完这个客服经理之后，夜幕已经降临，无赖经理送我们到车子旁，声称今天深受教育，今后一定要改进工作作风，你们车子的问题我一定会办好。让我们拭目以待吧！