奔驰的制胜之道：“新豪华”产品+“心豪华”服务

DearAuto2020-11-25

2020广州国际汽车展览会梅赛德斯-奔驰高层合影

11月19日的“迈巴赫之夜”、11月20日的广州车展新闻发布会，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）连续两场登台，用上了中文甚至是粤语致辞，显示了他对中国市场的热爱，尽管他来中国仅一年多时间，中文并不熟练。

在11月19日的迈巴赫之夜，杨铭甚至还用粤语致辞，一下就拉近了与现场观众的距离

11月20日，杨铭在接受包括DearAuto在内的核心媒体专访时透露，奔驰已经推出8款“中国制造，专属中国”的国产乘用车型。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）

今年以来，尽管遭遇了疫情的突然袭击，奔驰在华仍然保持了稳健的发展和向上的势头。1-9月在华销售近57万辆，同比增长8.3%，其中第三季度卖出22.36万辆，同比增长23.4%。

“新豪华主义”产品阵容出击，尽现子品牌魅力

市场表现再次证明了奔驰的豪华属性已经深入人心，尤其是优雅的外观和豪华内饰。比如说，坊间有句传言，世界上的车内氛围灯有两种，一种是“奔驰的氛围灯”，一种是“其它车的氛围灯”。

广州车展相当于各大车企的“年终总结”，梅赛德斯-奔驰自然也不甘落后，携28款精彩车型盛大亮相，以1款全球首发、10款中国上市的规模发动强大产品攻势。

奔驰子品牌阵容

在杨铭看来，所谓豪华，就是提供“新豪华主义”产品体验的同时，为客户提供与豪华产品相匹配的“心豪华主义”服务体验。

“重新定义豪华就是要在每一个细分市场中树立属于我们自己的标杆。”杨铭在接受包括DearAuto在内的核心媒体采访时表示。

结合梅赛德斯-奔驰于10月发布的全新战略，杨铭表示，“我们拥有非常全面的品牌阵营，梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG、G级车、EQ电动科技品牌，这些品牌资产于梅赛德斯-奔驰来说十分增色。”

梅赛德斯-迈巴赫（至臻豪华）：广州车展前夜全新梅赛德斯-迈巴赫GLS SUV正式上市，全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车全球首发。其中，全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车拥有3,396毫米的超长轴距，与全新S级轿车相比，增加的180毫米完全应用于后排，赋予后排乘客超越头等舱般的豪华体验。

全球首发的全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车，将豪华感提升到前所未有的水平

中国消费者也非常认可梅赛德斯-迈巴赫的豪华价值。自2015年在广州宣布上市以来，梅赛德斯-迈巴赫S级轿车已在全球交付近60,000台，中国市场占比超过2/3。

梅赛德斯-AMG（性能豪华）：进一步彰显高性能子品牌定位；2021年起将实现高性能电动化。

本次车展上市了两款新车——全新梅赛德斯-AMG GLA 35 4MATIC和全新梅赛德斯-AMG GLB 35 4MATIC，售价分别为人民币43.98万与44.98万元，至此，AMG 35系列已在中国市场拥有5款风格各异的车型。

传奇车型G级车（拓界豪华）：未来，G级车产品系列也将提供电动化选择。

EQ（先锋豪华）：将豪华融入电动；将基于专属电动化平台打造先锋高科技产品，这也是奔驰未来重点发力的领域。

发力EQ之年，传统车企在新能源领域将大有可为

杨铭透露，2021年是奔驰的EQ之年，在中国积极部署多元化的新能源战略，将带来EQS、EQB、EQA等多款精彩纯电车型。

“在未来5到10年的豪华车市场中，我认为传统燃油车的增长会放缓；如果想获得更亮眼的销售表现，更多是在新能源领域释放潜力。”杨铭称：“以奔驰为例，未来每年都会有两到三款产品推出，随着更多产品被推出，传统品牌在新能源领域会有更大的作为。”

在带来EQ纯电车型的同时，奔驰也深入探索插电混动车型的解决方案。

本次车展上，全新梅赛德斯-奔驰GLE 350 e 4MATIC插电式混合动力SUV智享版及轿跑SUV正式上市，售价分别为人民币81.88万元、82.88万元。

作为新能源车型，全新GLE 350 e 4MATIC可额外享受购置税减免政策，在上海、天津和广州还可上新能源牌照。

值得一提的是，该车还是同级别中唯一提供直流和交流两种充电模式的车型。在60千瓦直流充电条件下，仅需30分钟便可从电量10%充至100%，7千瓦的交流模式下，由10%充至100%也只需3.5小时。此外，装备2.0升涡轮增压发动机与电机组成的混合动力单元，其中发动机拥有155千瓦输出功率和350牛·米的峰值扭矩，而电机则可提供100千瓦最大功率和435牛·米最大扭矩，1.7升/百公里的超低综合油耗，将性能与环保有机融合。

“心豪华主义”服务，让客户感到宾至如归

奔驰产品在豪华上已经做到无与伦比的地步。杨铭表示，作为一个豪华品牌，奔驰的独特性与豪华性毋庸置疑。“我们想要打造令人向往的豪华品牌，但却不令人感到疏离、更不令人感到遥不可及。”

杨铭表示，要做到这一点，奔驰需要有一些基本的坚持，比如对客户需求的及时响应，有问必答；当客户进入奔驰的空间中，我们要让客户感受被尊重感受到宾至如归，感受到我们对于客户给予的厚爱和信任的感谢。

事实上，这些工作，奔驰早已经在做了。2019年，奔驰就推出了了《服务公约》，为奔驰品牌的服务标准设定了行为准则。今年，奔驰趁热打铁发布了《待客之道》，力求打造有温度的用心关怀，呈现礼遇宾客的仪式感。

《服务公约》和《待客之道》是奔驰“心豪华主义”服务体验的重要体现，前者是从行为规范层面来限定“什么是不可以做的”，后者是从思想意识层面指引“什么应该做。”

说起来容易做起来难，“魔鬼”就在于执行和细节。杨铭以中国市场为例，奔驰品牌在中国的经销商网络有约6万多名员工，每个月线下销售服务人员和客户的接触可以达到100万人次。这意味着，平均每个月奔驰都有100万个机会向客户传递和展现“新豪华主义”产品体验和“心豪华主义”服务体验。

为此，奔驰也在硬件方面做了提升。通过“2020网络升级计划”，奔驰将传统的4S店、展厅等线下场所升级为以客户为中心的零售体验空间；并通过《星享指南》的细节指导，持续优化器物设施的豪华质感。

流程上也有相应的优化。比如在服务理念层面，奔驰在公司及经销管理团队设立“客户权益官”一职，专门聆听、落实客户需求

软件层面，中国用户是奔驰全球最年轻的人群，对数字化体验要求更高。梅赛德斯-奔驰已构建以官方网站、手机应用、微信平台、车机互联四大平台为基础的数字化新基建；持续了解、满足客户的即时需求，并在今年推出线上展厅的小程序；此外，还带来更有互动感的产品体验——突破汽车产品圈层的Mercedes me体验店、She’s Mercedes女性平台、专为新生代用户的“头号领地”等专属品牌体验平台。

小结：奔驰在市场上的逆市上扬以及在广州车展的亮眼表现，证明了这一品牌在产品豪华上的出类拔萃；随着技术的发展，奔驰也在坚持提供与豪华产品相匹配的服务体验，让消费者感受到奔驰的豪华质感与品牌温度。以“新豪华主义”产品与“心豪华主义”服务体验为着力点，奔驰将以“产品+服务”双轮驱动的新航道，持续提升未来出行时代的竞争力。

文 | DA彬

(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)

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