技术宅的广汽本田 连售后服务都是走心的

前段时间同事车子出故障，修完回来一肚子气感慨：但凡懂一点车，都受不了4S店服务人员那半桶水的忽悠功夫，难道就不能实诚一点聊天吗？其实这背后是中国消费者对汽车认知升级，对服务水平要求的提升。对于一直以来采用经销商代理销售、服务模式的汽车企业来说，如何把握服务质量、确保服务一致性和技术含量，是很大的考验。

我们都知道，在国内首家采用4S销售模式的是广汽本田，成立于1998年，至今广汽本田在全国拥有超过500家4S店，每年服务超过70万购车用户。我们都知道，绝大部分的4S店由第三方投资经营，招聘人员也都来自当地，其中文化差异、人员素质以及技术水准必然存在差异，如何做到具有“广本基因”的统一服务水准？一台车，从4S店到用户手里使用，经历的售前、售中和售后，如何确保给客户带来“喜悦”？

是时候展现真正的技术了——2001年至今，广汽本田连续第14年举行售后服务技术技能竞赛，以赛促练，强化全体系服务实力，打造更专业出色的服务团队，提供超越用户期待的高品质服务。

12月15日，“匠心·梦燃”广汽本田第十四届售后服务技术技能竞赛总决赛在广州圆满落幕，大赛自6月15日启动，历时半年，覆盖全国570多家特约店：从店内选拔赛超16,000名服务人员参与，到海选赛共开展111,862场线上PK比拼、分站赛300家特约店同台竞技，再到总决赛35家特约店的巅峰对决，层层筛选、择优选拔，以赛促练全面提升服务领域一线人员的业务能力。

本田是个技术宅品牌，技术文化不仅仅体现在开发环节，去追求“车子是开不坏的”，也同样体现在售后服务上，我认识一位在广汽本田4S店做售后的技术人员，他跟我说，每一台回店的车，应该进行哪些检查，一旦出现什么情况应该如何应对，都是有明确的流程的，每一个进入维修岗位的新员工都要经过严格的训练，通过了测试才能为客户提供服务。而资深技术人员，除了日常为客户检查修车之外，还会组织技术进修，一起钻研探讨如何更高效、有质量地检查出故障，并排除故障。

这一次大赛，也是见证这些分布在全国各地的技术人员，日复一日同步精进技术水平成果的时刻，每个人都是顶尖水平。赛事也是对标国际赛事水准，“含金量”非常高。

本届大赛以优秀维修技师应具备的能力为导向，打造“优秀GR（维修技师）能力模型”，比赛的形式和内容均根据该能力模型进行设定。除了理论知识和技能考核之外，“优秀GR能力模型”还创新性增加了对选手的抗压力、学习力、自信心及竞技状态的考核，更全面多元地提升售后服务人员的综合能力。比赛采用“理论考试+发动机单体拆装+实车故障诊断”三种竞赛形式对选手进行考核，每一个能够从中脱颖而出的都是全能高手。

发动机单体拆装开创行业先河，引领售后服务新标杆。在这一考核项目中，每位选手需在40分钟内完成一台发动机单体拆装检修作业，按照维修手册标准对1.5L自然吸气发动机进行拆装检修，参赛选手需要充分展示其作业的规范性、熟练度和流程完整度等。该项考核与前期理论答题的成绩叠加，排名前20的选手晋级到下一轮——实车故障诊断，该环节考核内容包括实车发动机、空调、车身电气等故障的排除，实现对维修技师维修专业能力的综合检验。

针对性培养服务领域储备人才，积极创新实践“校企合作”。目前广汽本田在全国各片区共建立了11所合作学校，合作领域包含机修、钣喷、前台接待等，持续为特约店输送人才，未来还将在试点学校导入销售、保险等领域的教学。在今年的售后服务技术技能大赛中，广汽本田进一步深化了校企合作内涵，在分站赛特别邀请校企合作的老师担任评委，主动加强与优秀职业学校的信息链接，促进产教融合、强化产学对接。

有时和朋友聊天，他们会问为什么广本就是做得比别人好？买他家的车就是让人放心？我的回答总是：车做得好不简单，更难的是做好体系能力，广本两个都做得好，所以你买他家的车，不仅好开好用，用着还很放心安心。朋友通常会反过来问，什么是体系能力？今天介绍这个售后技能竞赛就是一个很好的例子，从一个顾客无法想象的角度，广汽本田要去做一系列的工作，从标准确立、技术精进到人才培养，每一步都马虎不得，最终才有顾客觉得“理所当然”的舒适售后服务。

回想一下，身边这么多人，啥车都有人买，但往往有人抱怨买车被宰了一笔，有人闹不明白为什么每次保养都要加项目，有人对4S店避而远之，但广本的车主从来乐于分享购车用车经历，也是这么多品牌中老车主最愿意介绍身边人买车，自己换购也会考虑继续买广本车的。试想一下，如果这里的服务不好，你会分享给身边的人吗？你会愿意继续选择吗？

说起来，只有走心的服务，才能顾客回头。而顾客愿意回头，那广本就算是挑战成功。